Produto interno para especialistas de investimentos
Os projetos realizados na BRQ foram todos para o cliente Itaú-Unibanco, sendo assim, alguns números abaixo foram modificados para manter o sigilo com o cliente, além disso não é permitido disponibilizar protótipos dos produtos trabalhados.
Durante um ano, atuei em um projeto interno que auxilia especialistas de investimentos a construir uma carteira consolidada ao cliente final. Dentre as diversas ferramentas disponibilizadas, atuei no setor de organização e centralização de informações para os especialistas trabalharem de maneira transparente e próximos ao investidor.
A melhor parte de atuar nesse tipo de projeto interno, é que ele te possibilita exercitar todo o escopo de design: desde o entendimento da problemática até a prototipação final do produto digital.
Construção de Backlog
Muitos problemas chegavam de maneira qualitativa e quantitativa, pelo privilégio de atuar num produto interno, portanto os alinhamentos com negócios chegavam com um backlog, porém enviesados com as necessidades de negócios. Quando iniciamos os trabalhos como time de cx (customer experience) conseguimos tangibilizar e priorizar as dores conforme a necessidade dos especialistas e atendendo também os desejos dos stake holders, através de negociações. Todas as entregas são definidas por releases e sprints, trabalhando assim com metodologia ágil.
Processos de Design
Fui contratada para iniciar o projeto desta ferramenta, portanto tivemos que passar por um período de discovery que envolvia: desde o entendimento das dores dos futuros usuários, até mesmo compreender como era a estrutura na qual estavam organizados e todas as suas hierarquias, iniciando então um projeto de Service Design também.
Neste caso, a entrega desta primeira discovery foi um mapeamento completo da organização interna do banco e todo o fluxograma de trabalho dos profissionais da área.
Numa segunda discovery, era fundamental a comunicação com todo o time de negócios e observar os dados que os próprios funcionários traziam nas reuniões e nos formulários que enviávamos de maneira anônima.
Inclusive, vale ressaltar que é importante ter essas pesquisas de maneira anônima, para que os funcionários se sintam a vontade e confortáveis para dizer a verdade, e assim descobrirmos de fato quais eram as principais dores.
Neste caso, a entrega desta primeira discovery foi um mapeamento completo da organização interna do banco e todo o fluxograma de trabalho dos profissionais da área.
Numa segunda discovery, era fundamental a comunicação com todo o time de negócios e observar os dados que os próprios funcionários traziam nas reuniões e nos formulários que enviávamos de maneira anônima.
Inclusive, vale ressaltar que é importante ter essas pesquisas de maneira anônima, para que os funcionários se sintam a vontade e confortáveis para dizer a verdade, e assim descobrirmos de fato quais eram as principais dores.
Problemática
Já existia uma ferramenta antiga para auxiliar no trabalho dos funcionários, porém os eles não gostavam da ferramenta e passaram a utilizar excel por muitos anos, para se organizar e também para atender demandas do dia a dia, fazendo com que informações valiosas e importantes não estivessem num ambiente controlado e interno.
Desafio: construir uma ferramenta interna, que auxilie na organização e na realização do trabalho de especialistas de investimentos e ainda atenda um público de faixa etária diversificada (de 25 a 60 anos de idade), que gosta de utilizar o excel e tem familiaridade com a ferramenta.
Benchmark
Quando falamos de Benchmark, é um campo muito mais difícil de encontrar, principalmente porque a concorrência não disponibiliza na mídia produtos internos,
logo a estratégia é utilizar ferramentas de organização diversas, para ter uma referência
e contribuir com o processo de ideação.
Já existia uma ferramenta antiga para auxiliar no trabalho dos funcionários, porém os eles não gostavam da ferramenta e passaram a utilizar excel por muitos anos, para se organizar e também para atender demandas do dia a dia, fazendo com que informações valiosas e importantes não estivessem num ambiente controlado e interno.
Desafio: construir uma ferramenta interna, que auxilie na organização e na realização do trabalho de especialistas de investimentos e ainda atenda um público de faixa etária diversificada (de 25 a 60 anos de idade), que gosta de utilizar o excel e tem familiaridade com a ferramenta.
Benchmark
Quando falamos de Benchmark, é um campo muito mais difícil de encontrar, principalmente porque a concorrência não disponibiliza na mídia produtos internos,
logo a estratégia é utilizar ferramentas de organização diversas, para ter uma referência
e contribuir com o processo de ideação.
Pesquisa
Minha atuação nesse projeto foi de ponta a ponta, logo: precisamos falar sobre ux research também. Todo esse produto era realizado por 4 designers.
Depois de organizar todas as nossas certezas, suposições e dúvidas numa Matriz CSD, partíamos para a definição do tipo de pesquisa que iríamos seguir conforme a necessidade do projeto.
Nós fazíamos todo o processo de pesquisa: construção do roteiro, recrutamento de usuários, marcar data e horário das entrevistas e de fato entrevistá-los, sendo no mínimo de 5 a 7 usuários por pesquisa. As entrevistas variavam de 30 minutos a 1 hora, tudo dependia da problemática que estávamos investigando.
Todo o processo era feito pela própria ferramenta interna de comunicação do banco, e assim conseguíamos gravar as conversas e também documentar tudo num excel.
Um ponto positivo é que, conseguíamos fazer salas espelhos online, dessa maneira chamávamos a própria liderança de negócios para participar como ouvinte, e isso nos trazia ainda mais segurança e confiança em nosso trabalho, evidenciando assim as dores que os entrevistamos realmente tinham, versus, os desejos de negócios.
No final da maratona de entrevistas, construíamos um material compilado com todo o resultado da mesma e apresentávamos para as lideranças de negócios as nossas perspectivas e próximos passos.
Depois de organizar todas as nossas certezas, suposições e dúvidas numa Matriz CSD, partíamos para a definição do tipo de pesquisa que iríamos seguir conforme a necessidade do projeto.
Nós fazíamos todo o processo de pesquisa: construção do roteiro, recrutamento de usuários, marcar data e horário das entrevistas e de fato entrevistá-los, sendo no mínimo de 5 a 7 usuários por pesquisa. As entrevistas variavam de 30 minutos a 1 hora, tudo dependia da problemática que estávamos investigando.
Todo o processo era feito pela própria ferramenta interna de comunicação do banco, e assim conseguíamos gravar as conversas e também documentar tudo num excel.
Um ponto positivo é que, conseguíamos fazer salas espelhos online, dessa maneira chamávamos a própria liderança de negócios para participar como ouvinte, e isso nos trazia ainda mais segurança e confiança em nosso trabalho, evidenciando assim as dores que os entrevistamos realmente tinham, versus, os desejos de negócios.
No final da maratona de entrevistas, construíamos um material compilado com todo o resultado da mesma e apresentávamos para as lideranças de negócios as nossas perspectivas e próximos passos.
Ideação e prototipação
Este é um momento no qual não posso compartilhar os resultados e ideias que apresentamos no decorrer dos 12 meses de atuação neste produto, porém é uma ferramenta que começou a ser construída durante a minha atuação, na qual começamos a testá-la com apenas 120 usuários e hoje está disponível 100% para 3.500 usuários internos, num curto período de tempo.
Ao total, foram entregues 5 features e 11 melhorias. Conseguimos realizar entregas importantes para todas as pontas: investidor final, funcionário interno e atender as KRs de negócios. Dentre as entregas, vale citar que facilitamos a organização do especialistas itaú para gerir a sua lista de clientes e suas carteiras de investimentos.
Atualmente o produto segue em desenvolvimento com outro time de design, mas todas as entregas que fiz no passado já estão no ar, e segundo dados do NPS interno o nível de satisfação dos usuários é bastante alto e significativo, mostrando o valor que a ferramenta tem no auxílio do dia a dia dos especialistas.
Outros Projetos
Nos últimos 14 meses estou atuando nas jornadas de investimento do SuperApp Itaú e também no App íon, mas estes projetos ainda estão em processo de desenvolvimento e por questões éticas e sigilosas, não posso compartilhar estratégias e resultados que alcançamos desde as primeiras entregas.
